CRISIS THERAPY
(Saper gestire la comunicazione in tempi di crisi)
Autore: Andrea Polo
Editore: Il Sole 24 ORE (2021), pag. X-164, Euro 12,90
| La crisi è un evento straordinario, il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attività e sulla reputazione dell’organizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali. Emanuele Invernizzi |
Black out, “cadute” di sistemi, tsunami, interruzioni di collegamenti telematici, azioni terroristiche, terremoti, eruzioni vulcaniche, incendi, cibi transgenici e, ora, Covid-19. Quando accade qualcosa di imprevisto i sistemi “in crisi” spesso reagiscono con incomprensioni, senso di impotenza, paura di comunicare. Ma è proprio la comunicazione d’emergenza che gioca un ruolo strategico nel prevenire, affrontare e riportare alla normalità (per quanto possibile) gli eventi critici e ricostruire un clima di fiducia nei rapporti con la collettività. E le organizzazioni (pubbliche o private) che si sono preparate e che hanno sviluppato piani e procedure per gestire efficacemente la comunicazione in situazione di crisi, non solo hanno assicurato la propria sopravvivenza, ma hanno addirittura migliorato la propria immagine.
Quali sono le dinamiche che si sviluppano, quando deve essere gestita una emergenza? Qual è l’impatto che la crisi può avere sull’opinione pubblica? ln che modo gestire le relazioni con i media? Andrea Polo, in questo “manuale del saper fare”, analizza situazioni
di crisi nei vari aspetti, evidenziando come si possano cogliere le avvisaglie e prendere le giuste contromisure.
Polo analizza vari “casi” emergenziali, un preciso riferimento per chi opera nel mondo della comunicazione e, soprattutto, negli uffici stampa, passando al setaccio errori e azioni corrette. Indicati, anche, gli strumenti per affrontare una situazione critica.
Temi centrali del “manuale”: Che ruoli hanno e cosa cercano nelle crisi i media e le aziende; ll modello Mitroff e le tipologie di crisi; Quando la crisi si trasforma in opportunità.
Sono molti gli studiosi e gli esperti di comunicazione e di settore che hanno formulato ipotesi e schemi descrittivi del crisis management. Il più completo – secondo Polo – è quello che prende il nome da Ian Irving Mitroff, docente di comunicazione in Atenei della California. Lo schema è diviso in cinque fasi: Individuare i segnali; Sondare e prevenire; Contenimento del danno; Recupero; Apprendere dagli errori.
In sintesi, nella comunicazione in presenza di crisi, è strategica la gestione della filiera della notizia (lunga e complessa), perché – come è precisato nella prefazione – gli attori che la animano sono molti e “non inganni il fatto che oggi poter dire e pubblicare di tutto su un social elimini la necessità di trattare la notizia con professionalità”.
Il volume è documentato con casi di studio.
